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Hallo Siba. Support Engineer – was heißt das eigentlich?
Siba Bernard Lamah: Als Support Engineer ist es meine Aufgabe, Lösungen für unsere Kunden zu finden – für teils sehr anspruchsvolle Aufgaben. Ein tiefes Fachwissen ist für eine hohe Qualität der Hilfestellung besonders wichtig. Fast genauso wichtig sind natürlich der Servicegedanke und freundlich zu bleiben – auch und gerade dann, wenn der Zeitdruck auf Kundenseite besonders groß ist.
Was macht ein Support Engineer?
Kurz gesagt: Möglichst schnell bestehende Probleme von Kunden im Umgang mit der Software lösen. Er ist sozusagen der „direkte Draht“ zwischen Kunde und Unternehmen. Das Verhältnis ist partnerschaftlich: Wir helfen den Kunden weiter und sie helfen uns – beispielsweise, wenn es darum geht, Fehler im System zu finden und zu beheben. Eine echte Win-Win-Situation.
Wir vom Global Support arbeiten in verschiedenen Gruppen, die teils auf lokaler Ebene, im DACH-Bereich (Deutschland, Österreich, Schweiz) oder in der Europäischen Zeitzone für den englischsprachigen Support angesiedelt sind. Zudem unterscheiden wir beim Kundenkontakt zwei Level: Im ersten Level geht es um den ersten Kontakt zum Kunden. Leichtere Fragen können hier meist bereits geklärt werden. Im zweiten Level sind dann die wirklich kniffeligen Fragen angesiedelt, die mit einem tiefen Verständnis von der Software und etwas Zeitaufwand gelöst werden.
Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?
Richtig los geht es morgens um viertel vor acht. Dann haben wir unser Stand-Up-Meeting, bei dem sich 30 Kollegen über die verschiedenen Standorte hinweg über die wichtigsten Aufgaben des Tages abstimmen. Danach geht’s ans Eingemachte: Wir müssen möglichst schnell die über unser Onlineportal, das Eplan Solution Center, eintreffenden Fragen beantworten – daher agieren wir sehr dynamisch. Wir halten die Frage und die Kommunikation bis zur Lösung dann in unserem Ticket-System fest. So bauen wir eine Historie auf, auf die andere Kollegen jederzeit zugreifen können, wenn sie den „Fall“ übernehmen. Wir „konservieren“ sozusagen das Wissen.
Inwiefern hat sich dein Arbeitstag seit Beginn der Corona-Pandemie verändert?
Es gab schon vorher die Möglichkeit, vom Mobile Office aus zu arbeiten. Jetzt finden auch die Standortmeetings in Microsoft Teams und vor der Kamera statt. Dabei kommen wir donnerstags virtuell mit allen Kollegen zusammen. Im internationalen Team treffen wir uns zweimal im Monat. Es ist sehr spannend die Herangehensweise der Kollegen in den verschiedenen Ländern kennenzulernen.
Was schätzt du besonders an deinem Beruf?
Ich mag das Teamwork, das im Global-Support-Team großgeschrieben wird. Die Kommunikation mit den Kollegen und der internationale Austausch bringen sehr viel Spaß. Zudem liebe ich es, selbst kniffeligste Aufgaben zu lösen. Das gilt auch für mein Privatleben: „Es gibt für alles eine Lösung“ ist mein persönliches Motto.
„Mein Fokus: unseren Kunden dabei zu helfen, unsere Software bestmöglich einzusetzen. So können wir vom Global Support sicherstellen, dass neue und innovative Funktionen neuer Versionen, wie der aktuellen Eplan Plattform 2022, optimal genutzt werden.", sagt Siba Bernard Lamah.
Welche Eigenschaften sollte ein Mitarbeiter im Support besitzen?
Technisches Wissen ist das A und O bei dem Job, beispielsweise im Bereich der IT und/ oder der Mechatronik. Gute kommunikative Fähigkeiten sind auch extrem wichtig. Um sie zu schulen, erhalten alle Support-Kollegen jedes Jahr ein spezielles Kommunikations-Training. Man muss auch die Geduld mitbringen, ausführlich zu dokumentieren – das ist existentiell. Denn das erworbene Wissen teilen wir über das Ticket und die FAQs im Eplan Solution Center nicht nur mit unseren Kunden, sondern auch mit unseren Kollegen.
Was ist das Besondere an der Arbeit bei Eplan?
Ich mag die interkulturelle Zusammenarbeit mit verschiedensten Menschen und die lockere Arbeitsatmosphäre. Und: Es macht einfach Spaß in einem so erfolgreichen Unternehmen zu arbeiten. In Engineering und verwandten Bereichen kommt keiner an Eplan vorbei.
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